Ausgangspunkt der Untersuchung von Christian Bartsch ist die Frage nach den Gründen, aus denen Hilfesysteme häufig von Nutzern abgelehnt werden. Ausgehend von einer kommunikativen Textauffassung wird zunächst der Begriff der Nützlichkeit geprägt, unter dem im Hinblick auf den Nutzer alle Anforderungen gesammelt werden, die an Texte in der Technischen Kommunikation gestellt werden, z.B. Vollständigkeit und sachliche Richtigkeit.

Mit dem Minimalmodell von Sauer (1995) erfolgt eine praktikable Kategorisierung dieser Anforderungen, die eine Einteilung in Anwendbarkeit, Zugänglichkeit, Verstehbarkeit und Lesbarkeit vornimmt. Anschließend werden mit diesem kommunikativen Ansatz der Produzent und seine Produktionsbedingungen untersucht, ebenso der Rezipient, das Medium Hypertext und relevante Nutzungssituationen. Dazu wurde eine Umfrage unter 160 deutschen und italienischen Computernutzern zu Nutzung und Bewertung von Hilfesystemen durchgeführt und ausgewertet.

Ausgerüstet mit diesen Ergebnissen werden drei verschiedene Nutzertypen und Nutzungssituationen modelliert und die entsprechend simulierten Lesewege im Hilfesystem von Microsoft Word 2000 analysiert. Diese qualitative Analyse zeigt zahlreiche handwerkliche Schwächen wie terminologische Inkonsistenzen, sachliche Fehler oder fehlende Verknüpfungen, als ebenso verbesserungsfähig erweisen sich Index und Stichwortauswahl.

Als Hauptproblem identifiziert Bartsch die mangelnde Orientierung am Nutzer und seinen tatsächlichen Nutzungssituationen und -zielen. Fazit der Untersuchung: Eine radikale Umstrukturierung zugunsten der Nutzer würde Hilfetexte in allen wichtigen Aspekten verbessern; die Zugänglichkeit würde durch einen Index gesteigert, der die Wörter enthält, die der Nutzer verwendet; überflüssige Informationen würden durch anschauliche Beispiele ersetzt, die Sätze kürzer und einfacher, die Verstehbarkeit also insgesamt erhöht. Die Arbeit zeigt mit zahlreichen praktischen Tipps, wie die konsequente Ausrichtung am Nutzer und seinen Erwartungen gelingen kann.